Cómo cuidar la Reputación Online en Redes Sociales

La Reputación Online en redes sociales es fundamental cuidarla. Todo lo que hacemos público en redes sociales, puede ser objeto de comentarios, críticas, preguntas. El público que ve y lee nuestras publicaciones no permanece impasible ante ellas, sino que puede participar si quiere en la conversación que tu generas en redes sociales. Por ello, es preciso monitorizar nuestra reputación online y ver qué se dice de nosotros, quién lo dice, dónde lo dice y cómo lo dice.

Qué es la reputación online en redes sociales

Tener una buena presencia en redes sociales requiere de vigilar nuestra reputación online.

La Reputación Online en redes sociales es la imagen que de nosotros tienen los demás, los que nos siguen en redes, los que comentan los post, los que critican, los que comparten el contenido digital que creamos.

Identidad Digital

Así, se diferencia de la Identidad Digital, que es la imagen que nosotros proyectamos de nosotros mismos, de nuestra marca personal o nuestro negocio en redes sociales.

La identidad digital engloba:

1- Qué somos.

2- Rasgos esenciales.

3- Nuestros valores.

Un ejemplo de identidad digital sería la identidad digital de Ikea. Generalmente, aparecen en la sección de la web que dice algo similar a «Sobre Mi», «Quienes Somos, «Sobre Nosotros»:

En este caso, Ikea se define como «Hay mucho más detrás de IKEA aparte de nuestros muebles de precios bajos. Desde nuestro abastecimiento responsable de algodón y madera hasta nuestra postura sobre los derechos humanos, pasando por cómo trabajamos en IKEA y nuestro enfoque de diseño democrático».

Por lo tanto, Ikea considera en su Identidad Digital que es una marca «responsable», «democrática» y «de bajos precios». Hay más en su web, que os invito a investigar.

Cada marca define su identidad digital.

Pero ojo, porque no siempre coincide la Identidad Digital con la Reputación Online que una marca tiene en redes sociales. No es lo mismo lo que uno piensa de si mismo, que la percepción que tienen los demás sobre nosotros.

Reputación Online

La Reputación Online en redes sociales es la opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo, el prestigio.

Si cuidamos nuestra reputación online, nuestra marca en redes sociales se ve beneficiada en:

1- Generamos confianza en nuestra comunidad en redes sociales.

2- Fidelizar más a tus seguidores y clientes.

3- Redunda en más ventas de tu producto o servicio.

Siguiendo con el ejemplo de Ikea, y sólo entrando en las opiniones que tienen en su página de Facebook, vemos:

Y sólo es un ejemplo de opiniones negativas en redes sociales. Como luego veremos, lo que los demás opinen de nosotros puede ser positivo, negativo o neutro. Y nuestra obligación es atender esa reputación online, monitorizar las opiniones y comentarios, para no devengar en una crisis en redes sociales.

A qué afecta nuestra reputación online

Nuestra reputación online en redes sociales afecta a muchas cosas relacionadas con la marca:

1- Nuestra propia marca, puesto que los representantes de la marca tienen la obligación de monitorizar la reputación online, siempre.

2- Gestores online, o las personas que representan a la marca en redes sociales, como el Social Media Manager, Consultor Social Media, o el community manager de turno.

3- Público general, donde todos sus miembros, usuarios de redes sociales, son susceptibles de comenzar una crisis en redes sociales. No lo sabemos, por eso lo tenemos que monitorizar todo.

Monitorizar la reputación online en redes sociales

¿Qué podemos monitorizar sobre una marca para cuidar nuestra reputación online?

Esta parte podría estar incluida en nuestro Plan de Social Media, como uno de los pasos más en la planificación de la estrategia en redes sociales.

1- Monitorizar el nombre de la marca

Así, siguiendo el ejemplo de Ikea, el resultado que nos sale poniendo su nombre en Google es el siguiente:

En la primera página de Google no aparecen comentarios negativos, pero en otros momentos han salido. Puede que un contenido negativo se posicione en la primera página debido al interés que ha despertado esa crítica.

Busca también el nombre de tu marca en otros buscadores.

2- Monitorizar nombre de la marca + opiniones

La segunda clave es monitorizar la reputación online en redes sociales poniendo el nombre de la marca seguido de la palabra opiniones.

Ya en la primera página de Google salen varios resultados (otros que no están en la captura de pantalla, además) que hablan del «lado oscuro de Ikea», «no diga Ikea, diga infierno».

La marca tiene que monitorizar estas cosas para, según su Plan de Crisis en Redes Sociales, actuar en consecuencia.

3- Monitorizar nombre de producto + opiniones

Así, las marcas más grandes en redes sociales, con más stock de productos, lógicamente podrán atraer más comentarios negativos que las marcas más pequeñas, aunque hay de todo.

En el ejemplo de Ikea, he elegido una de las mejores búsquedas «Ikea Transporte + opiniones), y éstos son algunos de los resultados obtenidos:

Son una parte de los resultados, además de reseñas negativas y otros resultados. Hay varios negativos para monitorizar. Habría trabajo de sobra.

Haz una lista de los productos o servicios que atraen más comentarios negativos, tanto para seguirlos y contrarrestarlos, como para mejorar nuestra calidad de producto y servicio para el futuro, siempre que esas opiniones sean reales y contrastadas.

4- Monitorizar palabras clave de tu sector profesional

Busca en Google, y en otros buscadores, con herramientas como el Planificador de Palabras Clave de Google Ads, términos relacionados con tu sector, fijándote en las las mejores búsquedas, en preguntas relacionadas y en términos relacionados de búsqueda.

5- Monitorizar palabras clave en web

En nuestra página web, unas palabras traen más tráfico que otras. ¿Sabes cuáles son? Puedes saberlo con la herramienta Search Console de Google.

Demuestra qué le interesa a la gente dentro de nuestra web, que búsquedas hacen. También es útil ver las páginas de destino más visitadas, es decir, las páginas de nuestra web que más interesan.

Herramientas para monitorizar la reputación online en redes sociales y webs

1- Google Alerts

2- Mention.

3- Hootsuite.

4- Tweetdeck.

5- BLOGSEARCHENGINE.ORG

6- BOARDREADER.

7- Alerti.

8- Talkwalker alerts.

9- Brandwatch.

10- Tweetreach.

11- Sproutsocial.

12- Metricool.

13- Followerwonk.

14- Keyhole.

15- Buzzmonitor.

Conclusión: cuida tu reputación online en redes sociales

Con todo lo visto, ya puedes ir trabajando la monitorización de tu reputación online en web y social media.

En el siguiente post hablaremos sobre qué respuestas dar ante una crisis en redes sociales. Nos vemos 🙂