Cómo hacer un Plan de Crisis en Redes Sociales
Hay momento en los que como community manager tenemos que lidiar un una gestión de crisis en redes sociales. Si tu marca es más potente, es más probable que puedas tener una crisis en redes sociales. Para ello, necesitas tener un Plan de Crisis en Redes Sociales definido, para no dejar la gestión de la reputación online al libre albedrío. Y es uno de los elementos esenciales en todo Plan de Social Media.
La reputación online de una marca el algo muy serio. Cuidar qué se dice, dónde se dice, y quién lo dice, es esencial para salvaguardar esa reputación, y es necesario para esa salvaguarda tener un protocolo de gestión de crisis.
Para elaborar ese Plan de Crisis en redes sociales necesitas saber los pasos a seguir. De eso va el post de hoy. De que tenemos que tener en cuenta a la hora de elaborar ese protocolo de gestión de crisis en redes sociales.
Pasos en un Plan de Crisis en Redes Sociales
Paso 0 – Monitorizar siempre tu marca en redes sociales
Así, muchas cosas se pueden evitar, o al menos, paliar, si las solucionamos a tiempo. Y para ello es necesario que en tu Plan de Crisis en redes sociales monitorices tu reputación online en redes sociales, siempre.
¿Qué podemos monitorizar?
-Menciones a la marca.
-Menciones de responsables de la marca con perfil público.
-Menciones a productos de la marca.
-Menciones a servicios de la marca.
-Menciones a empresas filiales de la marca.
-Palabras clave de la marca: propias, responsables, del sector, por productos y servicios. Muchas veces tienen origen en un foro, blog o similar, que luego comparten en redes sociales.
-Monitoriza todas las redes en las que se tenga presencia, y en las que no, también.
Paso 1- Origen de la crisis
En este segundo paso de nuestro Plan de Crisis en redes sociales , monitorizando el día a día de nuestra reputación online, detectamos un problema. ¿Qué hacemos entonces?
Tenemos que tener en cuenta varios factores en una crisis en su fase origen:
-Dónde se produce esa crisis.
-Ver si ha pasado de webs a redes sociales, o está en una o varias redes sociales sólo.
-Qué se dice de nosotros como marca.
-Qué perfiles lo dicen, la fuente de la crisis.
Paso 2- Quienes participarán en la gestión de la crisis
Bien, ya tenemos una crisis, y ahora toca ponerse a trabajar para solucionarla.
Tenemos que definir:
-Qué departamento o área de la empresa gestionará la crisis. Puede ser una sola persona.
-Cuál es la cadena de mando a la hora de tomar decisiones.
–Grado de la crisis: leve (comentario puntual, pregunta sin revolver, problema en el servicio…), moderada (daña nuestra integridad como marca, y lleva más tiempo solucionarla), grave (pone en peligro el futuro de la empresa de la que el equipo de marketing es responsable).
Paso 3- Cómo respondemos ante la crisis
Así, según la gravedad de la crisis en redes sociales, tenemos que actuar de diferente manera. Y tenemos que ponerlo en nuestro Plan de Crisis en redes sociales:
-Crisis Leve:
La crisis leve de reputación online en redes sociales es aquella que:
*Suele estar relacionada con precios.
*Críticas de clientes no satisfechos.
*Críticas de trabajadores de la empresa.
*Productos defectuosos.
*Mala atención al cliente…
Soluciones a las Crisis Leves:
-La persona tiene razón: se le da solución satisfactoria como devolución del producto, ampliación uso del servicio contratado, rebaja en el precio, etc.
-La persona no tiene razón: se argumenta generalmente con mucha información, real, para que la persona vea que está equivocada en su planteamiento inicial.
-Crisis Moderada:
En este caso, una crisis más profunda, requiere de acciones más relevantes para cuidar la reputación online de la marca en una crisis en redes sociales:
*Producto que afecta a la salud.
*Producto que no funciona.
*Producto no está en stock.
*Mala atención al cliente.
*Lo pagado no corresponde al servicio dado por la marca…
Soluciones a las Crisis Moderadas:
-Producto o servicio no utilizado: la persona se da cuenta de que lo adquirido no corresponde a lo anunciado. La marca debe dar disculpas sinceras y solucionar el problema con el producto o servicio real que se ha contratado o pagado.
-Producto o servicio utilizado ya: dependiendo de la empresa, lo normal, además de las disculpas allí donde se ha originado la crisis en redes sociales, es dar todas las opciones posibles para que la persona no denuncie a la empresa o haga campaña en contra de ella. Por ejemplo, devolviendo el dinero o producto/servicio nuevo, más compensación económica.
-Crisis Grave:
Así, estas crisis dentro de nuestro Plan de Crisis en Redes Sociales, son las más difíciles.
*Opinión Público se hace eco y ataca un producto o servicio de la empresa.
*Bulos o noticias falsas.
*Falsos testimonios…
Soluciones a las Crisis Graves:
-Si es verdad: disculpas sinceras en todos los canales sociales y medios de comunicación de los que la empresa sea capaz de estar. Decir que la crisis les ha servido para prender y mejorar para el futuro.
-Si es mentira: se hace lo mismo, pero contrarrestando con mucha información de manera dosificada, y en todos los medios al alcance de la marca.
Paso 4 – Qué hacemos con la persona o personas origen de la crisis
En nuestro Plan de Crisis en redes sociales tenemos que saber qué hacemos con los perfiles que la han originado.
El protocolo de crisis en redes sociales indicará los pasos a seguir:
-Evitar el enfrentamiento directo y público en la red social.
-Siempre contrarrestar con mucha información.
-Si la persona o personas siguen atacando a la marca, se les invita a seguir la conversación por los cauces privados, sea por teléfono, por email, o por mensajería directa en cada red social, según el caso.
-Aún con todo, si la crisis sigue, se bloquea a las personas para que no accedan a los contenidos de la marca en redes sociales.
Paso 5 – Aprendizaje para el futuro
Cada crisis en redes sociales no ayuda a mejorar en la gestión de crisis futuras. Nuestro Plan de Crisis en redes sociales tiene que ser un aprendizaje continuo de situaciones delicadas, y como solucionarlas.
Así, es bueno preparar una batería de preguntas frecuentes y respuestas tipo, para agilizar la atención al cliente en redes sociales:
-Incluir las principales preguntas de los clientes.
-Monitorizar a la competencia para añadir nuevas que puedan surgir.
-Qué personas van a dar esas respuestas.
-Preparar mensajes tipo para comenzar y finalizar las frases de respuesta.
Conclusión: crea tu Plan de Crisis en Redes Sociales
Las crisis en redes sociales, aunque te parezcan lejanas, pueden producirse.
Ten en cuenta que tienes unos perfiles públicos que los ve todo el mundo, y por tanto, pueden ser objeto de réplicas en cualquier momento, y pueden afectar a tu reputación online.
Lo normal es que sean respuestas buenas, o neutras. Pero hay respuestas negativas que requieren acciones por parte de la marca. Y por ello se necesita tener un protocolo personalizado para saber actuar debidamente.
¿Consideras el Plan de Crisis en redes sociales esencial para una marca?
