Atención al cliente en redes sociales: gestión de quejas en las redes
¿Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales? ¿Cómo utilizar las redes sociales para gestionar la atención al cliente? ¿Cómo utilizar las redes sociales en atención al cliente? Las redes sociales son un canal no solo de captación de clientes, y potenciales clientes, sino también es un canal de Atención al Cliente.
Es un lugar donde el usuario, que no está contento con el servicio o el producto que tenemos, manifiesta su queja públicamente, y la comparte en sus redes sociales.
Esto es un beneficio si el sentimiento es positivo hacia la marca, pero también es un problema si es negativo, porque perjudica nuestra marca. No solo vamos a poder perder un potencial cliente, sino todos los usuarios que crean en la versión de la persona que se está quejando públicamente de nuestro producto o de nuestro servicio.
La Atención al Cliente es muy importante especialmente en los últimos años, y va asociado al desarrollo de las redes sociales como medio de comunicación masivo.
Todas las personas que compran productos o servicios están en redes sociales, en unas o en otras; el caso es que es un canal más, un canal de fácil acceso, donde el usuario puede quejarse de nuestra marca, y hacerlo público y compartirlo con toda su comunidad de seguidores, con lo cual es un verdadero peligro en el caso de que exista una queja negativa hacia hacia lo que nosotros vendemos.
Las redes sociales como canal de Atención al Cliente
Las redes sociales no son unos canales especialmente controlados a nivel de gestión, donde exista un canal específico para la Atención al Cliente.
La gestión de la Atención al Cliente en redes sociales es muy amplia. Igual que se pueden quejar en tu blog, pueden acudir a tu muro de Facebook, pueden acudir a su Instagram, a su canal de Twitter, y etiquetar la marca quejándose de la misma, o pueden crear un Stories etiquetando a la marca donde se quejan en video sobre el último producto o servicio que le hemos dado.
Por tanto, las redes sociales son un canal donde los controles no son tan cerrados y no son tan garantistas de cara a la marca, sino que es más garantista de cara al usuario.
Por eso es importante gestionarlo bien y de manera correcta.
Quejas directas
Las quejas que se producen como Atención al Cliente en redes sociales son principalmente quejas directas hacia la marca, donde se trata de involucrar además a la comunidad más representativa para amplificar el mensaje, y que la queja llegue a un mayor número de usuarios posibles.
Así, no es una queja que pueda ser hacer a la OCU de manera formal, con unos pasos y unos procedimientos, sino que son quejas de maneras más informal, pero que tienen un impacto negativo directo en la gestión de la propia marca.
Quejas que buscan el eco social de la comunidad
Las quejas en redes sociales en la Atención al Cliente van dirigidas especialmente, no tanto a la propia marca directamente, porque saben que el eco seguramente será menor, sino que es esencialmente van dirigidas a la comunidad.
Es decir, sí a mí me ha funcionado mal con esta marca este producto o servicio, lo voy a contar para que el resto de mi comunidad sepa a que marca no comprar más, y se irán a la competencia.
Por consiguiente, es una buena manera de dinamitar, por así decirlo, del mercado digital, manifestando una queja en redes sociales.
Quejas viscerales en la Atención al Cliente
Así, en algunos casos, la queja puede ser más visceral porque la gente cuenta o escribe lo que piensa directamente en redes sociales, sin pararse a pensar que eso va a tener un impacto a medio y largo plazo.
Con lo cual, las quejas no siempre van a ser de manera moderada, sino que pueden ser unas quejas abruptas, y unas quejas directas a la marca, incluso con cierto contenido de menosprecio o un ataque directo masivo.
Efecto viral de las quejas
En las redes sociales, las quejas que se producen tienen un efecto viral o pueden tenerlo.
No es lo mismo un usuario que tenga poca capacidad en una red social determinada, que tenga pocos seguidores y tenga poca visibilidad, a un seguidor que tenga, por ejemplo, en Instagram más de 10000 seguidores, o que tenga más de 20000 seguidores en Twitter, o que tenga una comunidad muy amplia en Facebook.
Porque esa queja se va a amplificar de manera exponencial y de manera inmediata, con lo cual, la queja se va a hacer viral y es otro de los peligros de no gestionar la Atención al Cliente en redes sociales bien.
Cómo gestionar las quejas de los usuarios en redes sociales
Profesionalizar la Atención al Cliente en redes sociales
Primero, dotar a la gestión de la Atención al Cliente para nuestra marca de personas que sepan gestionarla. Estas personas van a tener unos unas habilidades que les van a permitir esa gestión, van a tener unos conocimientos, y gestionarán las quejas en base a un protocolo que se ha ido elaborando con antelación.
Por lo tanto, es importante colocar a personas que estén preparadas para la gestión al cliente a nivel digital, y que sepan los canales y los procedimientos por los cuales se va a poder hacer esa gestión de la Atención al Cliente en redes sociales de manera efectiva.
La gestión de hace de cualquier marca, en la red social determinada donde se produzca esa queja.
Monitorizar la marca en redes sociales
Así, es importante monitorizar todo lo que sucede con nuestra marca en redes sociales.
No solo el nombre en la marca, sino los productos o servicios asociados más representativos; también podemos monitorizar a la competencia, y podemos monitorizar incluso a las personas que están más asociadas al perfil público de la empresa, de ciertos directivos, personas que tengan mucha más visibilidad, o que estén asociadas a esa marca.
Todo lo podemos monitorizar, incluso el propio sector profesional en el cual nos movemos, por si sale alguna noticia negativa que nos pueda afectar.
Por tanto, es importante hacer una monitorización de la reputación online de nuestra marca, de la competencia y del sector profesional en redes sociales. Con ello mejoraremos la Atención al Cliente en redes sociales de nuestros usuarios.
La Atención al Cliente en redes sociales tiene que basarse en un protocolo
El protocolo del que hablo es un plan de crisis en redes sociales.
El plan de crisis va a reunir las principales quejas de nuestros usuarios en cada una de las redes. Las quejas, en general, más representativas, y unas respuestas tipo para las principales preguntas o quejas que se realizan.
A partir de ahí, un protocolo de semaforización de cuál es el grado de la queja en cuanto a su gravedad. Pueden ser quejas más leves, quejas más moderadas, o quejas más graves, que verdaderamente pueden desarrollar o derivar en una crisis de reputación online grave para nuestra marca.
Todo eso está reflejado en un protocolo, está en un plan de crisis, y lo que tenemos que hacer es gestionarlo.
Además, determinar en qué momentos va a entrar cada una de las personas que va a gestionar esa Atención al Cliente en redes sociales.
Perfil de cliente tipo en redes sociales
Así también, vamos a realizar un perfil de cliente tipo, y vamos a asociarlos con las quejas que se van desarrollando a lo largo del tiempo. Cual es el perfil o los perfiles de usuarios que más se quejan, cuales son las razones por las cuales se quejan.
Con ello, vamos a crear un tipo de perfil asociado a nuestra marca que puede afectar a la visibilidad y reputación online negativa.
Así, es importante saber qué tipo de clientes, en qué red social se están quejando, y cuáles son sus principales quejas. Con ello, elaboraremos un fichero de personas digital para cada una de las redes.
Puede ser que cada red social tenga su propio perfil de usuarios que se quejan más característico, con lo que así podremos monitorizar también un poco la Atención al Cliente en redes sociales en base al tipo de perfil de usuario que se queja.
Nunca entran en conflicto directo
Nunca hay que entrar en conflicto directo con los usuarios que se quejan de nuestra marca. Siempre hay que gestionarlo de manera moderada, y siempre con el objetivo de ofrecer mucha más información.
Y cuando la conversación deriva en una crisis de reputación grave, o puede derivar, es mejor pasar el diálogo del canal publico a un canal privado, por los cauces de mensajería directa, incluso por email, para que el resto de usuarios no perciba el conflicto.
En la Atención al Cliente en redes sociales hay que ser honesto
Se honesto, breve y lo más directo posible. Es decir, no vamos a dar rodeos. Si no tenemos, por ejemplo, información en este caso que nos está comentando el usuario, no le vamos a dar largas o engañarle diciendo que sí que conocemos el caso, para quitárnoslo de encima.
Por contra, si no tenemos la información a mano, vamos a consultar qué persona no puede ofrecer esa información y le diremos al usuario que se está quejando que, lo antes posible, le suministraremos la información que está solicitando.
Por ejemplo, para el caso de una de una devolución de un producto el no sé qué de establecimiento de España filial nuestra, si no lo conocemos y no podemos tener la información que nos piden, porque es imposible desde la central gestionar esa información, vamos a preguntar a las personas que sí que gestionan directamente ese tipo de quejas en su ubicación física y, una vez tengamos la información, vamos a dar la respuesta que merece el usuario.
Además, si damos una buena respuesta, seguramente la Atención al Cliente acabara allí y no derivará en una crisis de reputación online. Si no, puede derivar en una crisis de reputación online y el boca a boca y la finalización de la queja puede ser que nuestra marca lo pase verdaderamente mal en redes sociales.
Medir la resolución de las quejas
Así, vamos a monitorizar la gestión de la reputación online con métricas. Vamos a ver cómo hemos gestionado todas las quejas en el período de tiempo, vamos a ver si esa gestión ha sido buena, ha sido regular, o ha sido mala, y si ha sido mala, en qué cuestiones estamos fallando para mejorar.
El objetivo es con esa información de las métricas, remodelar nuestro plan de crisis y aprender de los errores para que en el futuro no se repitan.
Es fundamental que en esa monitorización saquemos toda la información posible, para cuando algún usuario se queje en el futuro, suministrar inmediatamente y lo más directamente posible la información que nos está solicitando.
Conclusión: la Atención al Cliente en redes sociales en clave
Está claro que la redes sociales se han convertido en un escaparate público y los usuarios pueden quejarse en ellas de manera pública, y pueden compartir su desafectación una marca por el motivo que sea.
Por tanto, la Atención al Cliente en redes sociales es muy importante que se gestione bien desde el principio, por profesionales, que se monitorice bien todo el proceso de gestión de la crisi,s y que se haga un vademécum con un protocolo de gestión de las quejas de nuestros usuarios en redes sociales.
Nuestra marca tiene una visibilidad pública en redes sociales y, si no gestionamos bien todas esas quejas, vamos a cimentar una reputación online negativa hacia nuestra marca que lo que va a hacer, no solo es perder potenciales clientes, sino que encima, la mala fama se va a extender por todas las redes sociales, y vamos a tener un verdadero problema de reputación online.
Así que lo básico, lo fundamental, es elegir bien las herramientas con las que vas a monitorizar la Atención al Cliente en redes sociales. Elige los protocolos o diseñar los protocolos en un plan de crisis de cómo vas a responder a cada una de esas quejas y, finalmente, cómo vas a medir esa gestión de la Atención al Cliente, para ir mejorando cada vez más en nuestra atención al usuario.
El objetivo es fidelizar a nuestros usuarios, que serán los clientes del futuro.
