Tipos de respuestas en redes sociales ante una crisis
Hemos visto en anteriores post qué es una Plan de Crisis de Redes Sociales y Cómo cuidar nuestra Reputación Online en Redes Sociales. Ahora es el turno de establecer un protocolo de respuestas tipo a preguntas habituales que te pueden hacer en tus canales sociales.
Lo normal, especialmente en marcas con más comunidad en redes sociales y de más notoriedad social, es tener un protocolo de respuestas para no perder el tiempo en dar una respuesta acertada y rápida a una posible crisis de reputación online.
Pero, ¿Qué respuestas son esas? ¿Cómo preparo ese protocolo de reputación online para gestionar eficientemente una crisis en redes sociales?
Protocolo de respuestas en redes sociales
Así, dentro de nuestro Plan de Crisis en Redes Sociales, tenemos que tener una cobertura para que nuestro equipo de trabajo, el que se ocupa de estos temas de reputación online, trabaje de una manera más rápida y más eficiente.
El protocolo de respuestas es una clasificación de los tipos de respuestas que daremos en redes sociales según sea el grado de la crisis tenga lugar.
De esta manera, el protocolo de respuestas ante una crisis de redes sociales nos permite responder en cada red social de la mejor manera, respetando la cadena de toma de decisiones, y sin dejar al usuario sin respuesta efectiva.
Tipos de respuestas en redes sociales ante una crisis de reputación online
Respuestas ante una crisis leve de reputación online
El primer tipo de crisis lo consideramos leve, más llevadero que las graves crisis de reputación online, por tanto. Estas respuestas están protocolizadas y respondería el community manager de turno.
Vamos a establecer un protocolo de preguntas-respuestas para una crisis leve de reputación online:
1- Queja de personal.
2- Producto roto o defectuoso.
3- Regular atención al cliente.
4- Producto o servicio mal cobrado.
5- Producto sin stock.
6- Política de devoluciones.
7- Fallo servicio de transporte, demoras.
8- Cómo poner una queja o reclamación.
9- Montaje defectuoso.
10- Servicio inacabado o fuera de plazo.
Respuestas:
1- Queja contrastada como válida
Lo normal es responder con mucha información, asumir las culpas primero, y poner a disposición del cliente o usuario toda la información disponible para tramitar su queja.
2- Queja falsa
Se demuestra que la información que proporciona el cliente o usuario no se ajusta a la realidad, con toda la información disponible, y se agradece al mismo su colaboración para en el futuro hacer de la atención al cliente de la marca una mejor atención.
Respuestas ante una crisis moderada de reputación online
Ahora tenemos una crisis moderada, mayor que las leves que hemos puesto como ejemplos anteriormente, pero no tan grave como las más peligrosas., que veremos luego.
Así, en este caso las respuestas las debería dar el responsable de área donde se ha producido la crisis, porque tiene más información y experiencia en esa área en concreto. El gestor de redes sociales le pide la información que debería dar, y se da en su debido tiempo.
Vamos a establecer un protocolo de preguntas-respuestas para una crisis moderada de reputación online:
1- Producto en mal estado.
2- Producto insano.
3- Producto sin stock permanente.
4- Mala calidad del servicio.
5- Servicio no ajustado a lo contratado.
Respuestas:
1- Producto o servicio sin utilizar
Se le garantiza al cliente o usuario que recibirá el producto o servicio contratado o pagado, en su debida forma, lo antes posible, con previas disculpas públicas por ello, en el mismo canal en el que se ha producido la queja.
2- Producto o servicio ya en uso
Se le garantiza la devolución del producto o del servicio contratado, más una compensación económica por las molestias, previas disculpas públicas.
Respuestas ante una crisis grave de reputación online
Aquí la crisis es la más grave que la marca puede tener en su reputación online en redes sociales.
En este caso, la respuesta viene de «las altas esferas», de los directores de área y de la dirección, en comunicación con el equipo de comunicación.
Vamos a establecer un protocolo de preguntas-respuestas para una crisis grave de reputación online:
1- Crítica social por ciudadanía.
2- Crítica en medio de comunicación relevante.
3- Bulo o Fake News.
Respuestas:
1- Noticia real
Tenemos una crisis de reputación online en redes sociales grave y real. Lo habitual es consultar con las «altas esferas», y contrarrestar toda la información con todo el «arsenal» de comunicación del que seamos capaces.
Hay que contar:
a- Pedir disculpas públicas a todos los afectados y a la sociedad en su conjunto.
b- Decir qué medidas se van a tomar al respecto.
c- Esto mejorará la atención al cliente de la marca y su responsabilidad social futura.
d- Hacer una campaña multicanal según los medios disponibles.
2- Noticia falsa o bulo
En este caso, la noticia grave que está cogiendo mucha fuerza, resulta que es falsa. ¿Qué hacemos?
a- Comunicar y demostrar que la noticia es falsa.
b- Contrarrestar esa información grave falsa con mucha información verídica interna.
c- Agradecer al cliente o usuario de redes sociales el seguirnos y contribuir a hacer una comunidad social mejor.
d- Estar dispuestos siempre a escuchar a los clientes y usuarios de rede sociales que así lo soliciten.
Conclusión: diseña tu protocolo de respuestas en una crisis de redes sociales
Como ya hemos visto en otro post de reputación online, monitoriza cuáles son las preguntas frecuentes que te hacen los usuarios en redes sociales, y también las quejas más habituales en la competencia y en el sector profesional.
A partir de ahí, elabora tu protocolo de preguntas-respuestas tipo dentro de tu Plan de Crisis en Redes Sociales.
¿Lo tienes?
