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Cómo gestionar una crisis Social Media

Como en cualquier campo de la vida, en Social Media existen las crisis. Pueden estar provocadas por uno o derivadas de la actividad de terceros. La comunicación se rompe en un momento determinado. Una mala información, un comentario en las redes sociales, una crítica a un contenido online. ¡Habemus crisis! Todo repercute en nuestra reputación online.

Crisis Social Media

Photo credits: Koshyk

Una crisis Social Media no debe desesperarnos. Mente fría y manos a la obra:

  • Diferenciar: Una crítica pública es cómo una bomba de relojería: hay que desactivarla antes de que explote. Lo primero que debemos saber es si se trata de un cliente insatisfecho o es un troll media.
  • Mensaje privado: es la manera más profesional de gestionar la crisis. Al usuario se le comunica que así se le dará una información más personalizada, tratándole como se merece. Hablo de usuario como cliente de nuestro servicio, sea cual sea. Un cliente insatisfecho puede llegar a ser muy molesto si no se le hace caso. Pero si es un troll, y no acepta las explicaciones en privado, lo mejor es hacer caso omiso. No aporta nada más que desgaste para nuestra marca.

Nos centramos en el cliente insatisfecho. La marca está en peligro. Una mala crítica que ha tenido eco. ¿Qué hacemos?

  1. Debilidades de la marca: ¿qué hemos hecho mal para que la situación se haya complicado?
  2. ¿Quién gestionará la crisis? si la marca es pequeña, lo normal es que lo haga uno mismo. Si es grande, se convoca al equipo de crisis que estaría formado por la cabeza visible del área de comunicación, el community manager, el representante del área afectada y el jefazo.
  3. Grado de crítica: ¿se trata de una crítica moderada, o es una crítica agresiva que puede afectar decisívamente a la marca?
  4. Estrategia: determinar nuestra actitud ante la crisis. Como replicamos: ¿explicaciones? ¿disculpas? ¿Cómo lo enfocamos?
  5. Respuestas: determinar qué se responde y en qué orden.
  6. Seguimiento: seguir la evolución de la crisis después de la respuesta. Ver si desaparece o el cliente reincide en las críticas y fomenta la confrontación con la marca.

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Consejos para crear el tweet perfecto

¿Tienes un perfil en Twitter? Quizás lo que viene a continuación te interese. En nuestra actividad Social Media, respecto a este medio social de microblogging, buscamos redactar el mejor tweet posible para atrapar las miradas de los demás. Hacer que interactúen con nuestro contenido. Ese es el objetivo.

Twitter

Photo credits: Twitter, by Andrew Abogado

Vamos a ver cómo crear el tweet perfecto para potenciar nuestra viralidad en Twitter:

  1. Publica contenido relevante, de interés.
  2. Publica contenido propio siempre que se posible. Si publicas contenido de terceros, cítalo.
  3. Economiza el espacio. Tienes 140 caracteres. Publica lo esencial que quieras comunicar. Utiliza palabras clave, acortadores de URL. El espacio es oro. El mejor tweet es el que está próximo a los 100 caracteres.
  4. Utiliza los #hashtags. Destaca los elementos más importantes de tu mensaje con los #hashtags. Pero no los apliques masívamente, ni en todos tus tweets. Máximo dos #hashtags por tweet.
  5. Call to action. Son llamadas a la acción. Es decir, lo que motiva a los demás a participar de tu contenido, bien mencionándote, bien retuiteando. Ejemplos son la utilización de términos como “descubre“, “comparte“, “RT“.
  6. Los veinte caracteres: es un espacio situado al final del tweet, que se completará en el futuro con contenido adicional o menciones. (Fuente: Neomobile).

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Trolls en Social Media

Generalmente, el día a día de un Community manager transcurre con mucho trabajo, pero sin incidencias. Digo generalmente. A veces, un elemento extraño rompe la actividad: los trolls. No hablo de los trolls que conocemos de libros o películas que todos tenemos en mente. Me refiero a los trolls en Social Media. Son identidades digitales que surgieron en los foros allá por sus inicios, y que ahora campan a sus anchas por el mundo 2.0 en busca de algo que llevarse a la boca. No hay que tomárselo a broma. Pueden ser muy peligrosos.

Troll en Social Media

Photo credits: Troll en Social Media, by Ape Lad

Nuestro objetivo es mantener la reputación online. Veamos cómo identificar a un troll en Social Media y qué hacen en La Red:

  • Troll like spam: le gusta publicar a mansalva, masivamente, en el mismo sitio. Busca monopolizar el contenido. Suelen dejar un comentario con un enlace a su site.
  • Troll gracioso: responde lo primero que se le viene a la cabeza. Sólo por incordiar.
  • Troll cazarespuestas: te hace preguntas. Si no respondes rápidamente, las reitera hasta el infinito.
  • Troll cazaconcursos: ¿hay un concurso en Facebook? Es su objetivo. Si no gana la promoción, se queja de las normas del mismo, critica al que las ha puesto, manifestando que no están nada claras.
  • Troll hoygan: en sus comentarios y textos introducen letras mayúsculas, signos de puntuación mal ubicados, lenguaje inconexo y muchas veces ilegible.

¿Qué podemos hacer frente a su actividad? Veamos:

  1. Evitar el conflicto: mantener la calma y buscar los mejores cauces para dar respuesta. Por ejemplo, mediante mensaje privado, evitando comentarios a la luz pública. Agradece su participación, pero invítale a cumplir las normas de la comunidad para no molestar a los demás usuarios. Tu contenido es lo más importante, no el troll.
  2. No responder nunca: no te lo tomes como algo personal. Buscan llamar la atención. Utiliza los mensajes privados de cada medio social como primera medida de choque.
  3. Bloquear las cuentas: ¿qué se pone muy pesado? ¿qué no hace más que publicar continuamente a pesar de tus advertencias? Elimínalo de tu mundo virtual. Bloquea su actividad para que no acceda a ninguno de tus perfiles, y repórtalo a los gestores del medio social en el que se ha producido.

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Qué métricas utilizar para medir la reputación online

¿Tienes orejas? Pues entonces tienes que escuchar lo que se dice de tu marca personal o profesional. Nuestra actividad Social Media tiene unas consecuencias. Al otro lado hay personas que nos siguen, nos leen, comentan y critican. Las opiniones pueden ser buenas o malas, pero siempre hay que tenerlas en cuenta. Es lo que se denomina gestión de la reputación online. Todas las opiniones están ahí, aunque nosotros no las veamos siempre directamente. Hay que identificarlas, monitorizarlas y aplicar mejoras en los casos en que sea necesario. La reputación online debe ser una de nuestros objetivos en Social Media.

reputacion_online

La reputación online configura nuestra imagen en La Red. Si es buena, los demás nos verán como una marca de prestigio y que genera confianza. Si es mala, tenemos mucho que corregir. Algo no estaremos haciendo bien. Para ayudarnos en esta tarea consideraremos una serie de métricas, es decir, medidas generadas por nuestra actividad Social Media. Por lo tanto, son mensurables. Veamos algunas de ellas:

  • Likes o me gusta
  • +1 en Google+
  • Número de visitas a nuestro site
  • Palabras clave destacadas
  • Retweets y menciones en Twitter
  • Comentarios en los medios sociales en los que estamos presentes
  • Número de seguidores en nuestro site
  • Número de veces que se comparte nuestro contenido en casa medio social.

Con todas ellas, y otras muchas, vemos si los demás tienen engangement con nuestra marca. Es decir, el grado de compromiso que los demás tienen con nosotros. Para cada contenido se siguen las métricas citadas. Existen unas herramientas que no ayudan en esta tarea. Os voy a citar sólo algunas, todas gratuitas:

  1. Google Alerts: con nuestra cuenta de Gmail podemos entrar y buscar lo publicado, ajustando los parámetros de frecuencia, cantidad, etc. Incluso crear una alerta por si, sobre lo que buscamos, se publica algo en el futuro.
  2. Google Trends: para conocer las búsquedas más populares en el momento, por países.
  3. Social Mention: nos permite realizar búsquedas en cualquier tipo de medio social y creación de alertas. Para afinar en la búsqueda es preciso ser lo más concreto posible en los términos introducidos.
  4. Klout: es un índice que te indica tu relevancia en los medios sociales. Puedes introducir los que quieras baremar. Te muestra también con qué personas tienes más engangement, y en qué medio social.
  5. Buscador de Facebook: la mejor herramienta para monitorizar lo que se dice de nuestra marca en este medio.
  6. Open Status Search: también para Facebook. Busca palabras claves en el timeline.
  7. Buscador de Twitter: para afinar más, podemos usar la opción avanzada.
  8. Tweetbeep: nos permite crear alertas relacionadas con nuestra marca. Así, cuando hay algo nuevo, recibiremos un correo.
  9. Allmyplus: para Google+. Nos deja ver las estadísticas del contenido y la interacción con el mismo.

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Cómo sumar “buenos” followers en Twitter

Twitter es la herramienta social de microblogging por excelencia. Debes concentrar a 140 caracteres el contenido de tu mensaje. Es un instrumento de marketing de primer orden: fideliza a los seguidores, puedes comunicarles tus novedades (sea un nuevo post en tu blog o un nuevo producto que tu empresa saca al mercado) y te permite interactuar con ellos mediante los mensajes, RT y menciones. Pero para que seas escuchado, tiene que haber alguien al otro lado: tus followers (seguidores). Te voy a dar unas pautas que te ayudarán en la consecución de este objetivo:

  • Debes tener claro lo que pretender conseguir con Twitter: más visitas para tu site, promocionar tus productos, informar de las novedades, etc. Es decir, definir tus objetivos en Twitter.
  • Diseña un buen perfil: complétalo en Configuración. Busca un buen nombre para definir tu cuenta (yo soy @fcpsocialmedia). Descríbete, en pocas palabras. Añade tu ubicación y tu site. Es primordial. Complétalo con una imagen de fondo relacionada con lo que haces. Si quieres, dale un toque personal diseñando un fondo de escritorio propio, añadiendo más contenido para quien vea tu perfil.

fondo_Twitter

  • Empieza a twittear: para que sepan que estás ahí, hay que twittear. Pero no cualquier cosa. El mensaje debes tenerlo claro, el contenido bien definido. Para que puedas introducir más texto, utiliza los acortadores de URLs. Yo recomiendo bitly o tinyURL.
  • Sigue a gente: utiliza el buscador situado en la parte superior de tu perfil. Echa un vistazo a los que Twitter te propone. Sigue a las cuentas que te parezcan interesantes, pero relacionadas con tu sector o ámbito de influencia.
  • Interactúa: participa activamente en Twitter. Aporta contenido a un debate abierto. Se coherente. Piensa antes de escribir, y escribe lo que piensas (tus verdaderas opiniones).
  • No te centres sólo en ti: si te miras continuamente el ombligo, tu ombligo será tu único follower en Twitter. A todos nos gusta que nos reconozcan nuestro trabajo: se generoso con los demás, para que los demás lo sean contigo. Genera feedback.
  • Utiliza las listas: usarlas es fácil en Twitter. Agrupa las cuentas según criterios predefinidos. Administrarás mejor el torrente de contenido, especialmente cuando se tienen muchos seguidores.
  • Planifica tus mensajes y horarios de tuiteo: tu cuenta en Twitter debe tener un componente mecánico y personal a la vez. Es decir, debes tuitear directamente, cuando te apetezca, pero te propongo utilizar también las herramientas que permiten programar tus tuits. Yo apuesto más por Hootsuite. Probar a ver que tal.
  • Busca a los influencers: son personas o entidades que, por su poder de creación de contenido y de difusión del mismo, generan mucha viralidad. Un RT o mención por ellos multiplicará la difusión de tu mensaje, ampliando tu público potencial. Búscalos en tu sector.

Espero que os sea de utilizar el post. Os dejo con un tributo a nuestros seguidores, por Ken Lee, y su “Twitter background“:

Twitter_background, por Ken Lee


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